O Brasil não é para amadores. Muitos já ouviram esse ditado. O mercado brasileiro é conhecido pelas suas dificuldades: governo, cultura, leis, tributos, e tudo mais…
Então, ter todos os detalhes de sua empresa trabalhando para você é indispensável, correto?
E é nesse aspecto que precisamos falar de algo que para muitos ainda é novidade: a experiência de sua marca, ou também conhecida por BX – brand experience.
De maneira simples, a experiência de marca diz respeito às sensações, os sentimentos e os entendimentos evocados quando as pessoas entram em contato com sua empresa. Essas experiências são proporcionadas a partir de elementos físicos, como suas embalagens e sua arquitetura e também por elementos mais intangíveis, como sua comunicação e suas identidades de marca.
Em nosso escritório utilizamos a abordagem do Design de Serviços somada às estratégias sensoriais de marca para realizarmos este tipo de projeto. Dessa forma conseguimos projetar marcas que projetam uma boa experiência, criando memórias sensoriais, afetivas, intelectuais e comportamentais em seus clientes.
O projeto dessas experiências afeta desde coisas mais administrativas, como o valor da marca em si, bem como a percepção dos consumidores, aumentando o engajamento, o senso de identificação e o deleite de se consumir.
Uma pesquisa da ACCENTURE, com 1550 executivos em mais de 21 países em 22 setores diferentes, descobriu que as empresas que se reestruturam em torno das práticas de BX aumentaram sua rentabilidade ano após ano em PELO MENOS 6x sobre seus concorrentes de setor.
(FONTE: https://www.accenture.com/br-pt/insights/interactive/business-of-experience)
Estes números mostram a importância da experiência de marca. Mas, ainda assim, muitas empresas estão fora de sincronia, ou até mesmo engessadas – se movendo em um ritmo muito lento em relação à mudança que os consumidores estão passando. Se sua empresa, de qualquer setor, não se adaptar aos padrões de experiência estabelecidos por empresas que seu cliente já consome – a sua empresa será vista como atrasada.
Isso ocorre pois as expectativas dos consumidores de hoje são completamente flutuantes, não dependem mais de setor para setor. Hoje a experiência que um pequeno escritório de advocacia está oferecendo para seus clientes, por exemplo, está sendo comparada com a experiência que um grande banco multinacional oferece.
Isto porque fazem mais de 25 anos que designers ao redor do mundo estão projetando experiências de consumo e atendimento melhores para as pessoas com o Design de Serviços. Num primeiro momento era algo aplicado à uma exclusiva elite empresarial. Mas hoje, muitos de nós, como consumidores, já vivenciamos algumas experiências marcantes em inúmeras empresas. O conhecimento aplicado a essas experiências se difundiu. Os consumidores, agora, esperam um atendimento rápido e sem burocracia de todas as empresas, e não apenas dos grandes aplicativos que nos proporcionaram essa experiência em primeiro lugar.
Essas experiências foram copiadas e difundidas ao ponto de hoje ser extremamente difícil ter uma experiência realmente diferenciadora. Ou seja, contar com um ótimo atendimento em cada interação que o cliente tem com sua empresa não vai te destacar mais.
A gestão da marca (ou Branding) é o principal fator para conseguir encontrar um real diferencial nesse mar de mesmices. Em especial quando falamos do elemento que serve de base para toda a gestão de marca: essência. Alguns chamam de core, outros de dna, outros ainda de propósito. Não importa a nomenclatura aqui, o que importa são os resultados:
- De acordo com a ACCENTURE, 8 em cada 10 consumidores dizem que o propósito é tão importante quanto a experiência da marca.
- Mais da metade dos consumidores das gerações X e Y diz que mudou de provedor de serviços quando houve alguma decepção com palavras ou ações em relação a uma questão social.
É importante lembrar que seu propósito não necessariamente precisa ser social. Ele é, na verdade, um grande norteador de suas decisões administrativas. É a verdade absoluta que avalia tudo que uma empresa faz ou está pensando em fazer. E mais importante, ele é um plano de ação. Aliando esse plano de ação com a experiência de marca, podemos ter uma estratégia de implementação da inovação de sua experiência na sua cultura corporativa.
O que as empresas precisam hoje é, acima de tudo, pivotar o mindset: é preciso abraçar a ideia do antropocentrismo – um conceito básico de Design que significa “PESSOAS no centro de tudo”. De maneira simples, é olhar além do rótulo de “clientes”.
Quando uma empresa consegue colocar as pessoas no centro de sua estrutura empresarial, ela consegue dar o próximo passo de maneira muito mais fácil: sistematizar a inovação de experiência, transformando-a em uma tarefa cotidiana. Manter o alinhamento entre a promessa e a entrega de sua marca é muito mais fácil quando você está olhando para pessoas, e não para clientes ou colaboradores.
Por fim, é necessário a difusão da responsabilidade da experiência. Apenas quando todos de uma empresa estão atentos à experiência que a marca está oferecendo é que pode-se entregar uma experiência uniforme. Em especial nesse passo, o projeto de uma marca empregadora facilita muito essa implementação.
Preparado para inovar as experiências de sua empresa? Vamos juntos encantar seus clientes!
